Жалобы потребителей финуслуг стали для Центробанка подарком
Руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России Михаил Мамута рассказал, как и почему регулятор меняет подход к обращениям граждан
Центробанк меняет отношение к жалобам потребителей финансовых услуг.
От реактивного воздействия в ответ на жалобы регулятор хочет перейти к другому виду надзора в этой области — превентивному. Для этого некредитные финансовые организации, например, обяжут наглядным способом предупреждать о рисках «займов до зарплаты», уже в будущем году ЦБ планирует внедрить приложение для смартфонов, скачав которое можно пожаловаться на действия участников финансовых рынков, а компании, занимающиеся онлайн-займами, должны будут ввести специальную кнопку для обратной связи. Об этих и многих других задачах, которые стоят перед Службой по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, в эксклюзивном интервью «Известиям» рассказал ее новый глава Михаил Мамута.
«Перед нами стоит задача перейти к надзору, который позволял бы предотвращать нарушения»
— Михаил Валерьевич, недавно вы стали главой Службы по защите прав потребителей финуслуг. Изменится ли что-то принципиально в работе самой службы в связи с вашим назначением?
— У Банка России есть своего рода путеводная звезда, маяк, на ближайшие три года — «Основные направления развития финансовых рынков», где на одно из главных мест поставлена задача повышения доверия потребителя к финрынку, жизненно важная для обеспечения его устойчивого развития, и руководство Банка России считает повышение этого доверия одним из основных условий достижения стабильности. Важно, чтобы потребитель доверял тем финансовым услугам, которыми он пользуется, и тем институтам, которые их предоставляют. В том числе если мы хотим создать фондовый рынок, в котором реальный сектор поддерживается за счет частных инвесторов.
Доверие складывается из трех составляющих: наличия финансовых продуктов, которые востребованы людьми и экономически полезны для них, наличия механизмов, которые эффективно защищают потребителя в случае, когда его права нарушаются, а также из должного уровня понимания потребителем, какую финансовую услугу он получает, в чем заключаются ее риски, наконец, его способности сделать эффективный конкурентный выбор.
Этот набор — защита прав потребителей, финансовая доступность и финансовая грамотность потребителя — образует новый функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Наша задача состоит в том, чтобы развивать эти три направления максимально синхронно и комплексно.
— Но всё же какие-то новые задачи по реализации этой стратегии, безусловно, перед вами ставятся?
— Служба в Банке России существует с марта 2014 года и провела большую работу по созданию системы реагирования на жалобы, повышению финансовой грамотности. Сейчас мы стоим перед необходимостью сделать следующий серьезный шаг. Сегодня отклик службы на нарушения прав потребителя реактивный: мы получаем жалобу и на этом основании проводим необходимое разбирательство. Но сейчас перед нами стоит задача перейти к такому надзору, который позволял бы предотвращать нарушения, минимизировать их количество, позволил бы улучшить качество существующих бизнес-моделей с точки зрения потребителя. Можно назвать такую форму надзора поведенческой, то есть направленной на контроль за поведением участников рынка по отношению к потребителям их услуг.
— Каким образом вы будете это делать?
— Прежде всего необходимо создать механизм получения обратной связи на постоянной основе. Как это будет работать? Мы получаем жалобу от потребителя, анализируем ее, выявляем некие сбои или недостатки в работе того или иного финансового механизма и даем обратную связь участникам рынка. Следим за тем, чтобы они улучшали свою работу, смотрим, как эти изменения воспринимает потребитель, и даем рынку следующий сигнал обратной связи. Это постоянный процесс, задача которого состоит в том, чтобы довести финансовый продукт, финансовую услугу до той формы, которая максимально полезна для потребителя.
В свою очередь, одним из главных инструментов для превращения обратной связи от потребителя в стандарты рыночного поведения будет выступать такой механизм, как базовые стандарты взаимодействия финансовых учреждений с потребителем, которые должны быть разработаны всеми саморегулируемыми организациями (СРО) на финансовом рынке. Это крайне важная новация. С сентября нынешнего года членство в СРО станет обязательным почти для всех некредитных финансовых организаций, кроме тех, которые пока находятся в процессе создания собственной СРО. Планируется, что к концу года все СРО должны будут разработать базовые стандарты взаимодействия с потребителями. Напомню, что базовые стандарты по закону должны быть одинаковыми во всех СРО на одном рынке, и разрабатываются они в соответствии с требованиями, устанавливаемыми Банком России. По закону же в случае нарушения базовых стандартов можно будет применять к нарушителю меры воздействия. В первую очередь это дисциплинарное воздействие со стороны самих СРО, а в случае грубых неоднократных нарушений саморегулируемая организация вправе такого участника исключить. Теперь, согласно законодательству, исключение из СРО означает потерю права на ведение деятельности. Это новый мощный инструмент воздействия, которым мы собираемся активно пользоваться для повышения удовлетворенности потребителя качеством финансовых услуг, но, безусловно, в диалоге с рынком, со СРО.
«Жалоба как подарок и консалтинг»
— Вы говорили, что одна из важнейших ваших задач — реализация проекта «жалоба как подарок». Что это такое?
— Это создание системы, которая будет помогать нам обрабатывать большое количество жалоб, давая потребителю ответ в более короткие сроки и с лучшим качеством. Суть проекта состоит в изменении отношения к жалобе. Как было принято в советское время? Жалоба — это зло, чем меньше жалоб, тем лучше, надо стремиться к тому, чтобы их было меньше... На самом деле это не совсем правильно. Жалобы и предложения — очень ценный источник обратной связи. Их даже можно рассматривать как консалтинг, который регулятор бесплатно получает от потребителей. Но жалоба должна быть хорошо структурированной. Это необязательно крик души. Наш интерес состоит в том, чтобы люди активнее реагировали на качество услуги, становились сознательными потребителями. Для этого запланировано внедрение разных механизмов — уже технологических.
Можете жаловаться по смартфону, анонимность допускается, но не приветствуется
— О каких технологических механизмах может идти речь?
— Одна из перспективных идей — специальные приложения для смартфонов, которые позволяли бы людям давать обратную связь даже не через интернет-сайт, на который тоже можно быстро зайти, а через телефон в кармане, устно или письменно. Это задача не текущего — будущего года, и она очень интересная.
— Ваша служба запустит приложение, которое можно скачать?
— На первом этапе планируется, что система «Жалоба как подарок» позволит нам собирать все виды жалоб, которые уже поступают в Банк России. Сегодня это жалобы на бумаге, жалобы, поступающие через интернет-приемную и колл-центр. Анализ опыта, в том числе опыт развитых стран, показывает, что появление приложения для смартфона было бы весьма разумно. При этом очень важен вопрос готовности потребителя к использованию такого онлайн-сервиса. Так, в мировой практике есть специальные учебные программы, помогающие пожилому человеку научиться пользоваться такими онлайн-приложениями. С другой стороны, мы понимаем, что привыкание к новым инструментам требует времени, поэтому мы должны сохранять работоспособность всех каналов взаимодействия с потребителем, как стандартных, которые уже существуют, так и новых, которые только появляются. И при этом обязательно учитывать потребности и возможности поколений Y и Z, использующих самые последние разработки в области коммуникаций.
— Жалоба должна быть обязательно авторизованной или анонимные обращения тоже возможны?
— Всё зависит от того, чего человек хочет. Если он просто предлагает что-то улучшить на финансовом рынке, то нам необязательно знать, что это Иванов Иван Иванович, чтобы принять к сведению информацию о том, что и где можно улучшить. Но когда он считает, что его права нарушены, то, если он не скажет, кто он и кто нарушитель, ему при всем желании невозможно будет помочь. Это разные истории.
Вторая важная часть проекта «жалоба как подарок» — это изменение отношения к ответам на жалобы. Можно относиться к жалобе формально: поступило обращение, у нас есть 30 дней, чтобы дать ответ. А можно в первую очередь сосредоточиться на ответе, который бы помог потребителю, проявить о нем заботу и при этом уложиться в 30 дней. Это разные модели. Цель проекта — реализовать именно тот подход, при котором на первое место выходит качество и растущая индивидуальная основа взаимодействия с потребителем.
— Не могли бы привести свежую статистику по жалобам?
— Примерно две трети обращений, направленных регулятору, касаются деятельности кредитных организаций. В минувшем году Банк России получил около 240 тыс. жалоб и обращений. По мере совершенствования системы обработки мы ожидаем увеличения этого количества. Свою роль в этом должно сыграть и постепенное повышение уровня финансовой грамотности населения, что является одной из главных целей Банка России.
В настоящее время Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров централизовано занимается жалобами и обращениями в отношении некредитных финансовых организаций. Так, за I квартал 2016 года в службу поступило более 20 тыс. жалоб и обращений, что на 6% больше, чем в IV квартале 2015 года. Среди обращений с вопросами о деятельности некредитных финансовых организации лидируют страховые компании — 78%, и среди них самая высокая доля приходится на обязательное страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств (ОСАГО). На втором месте, впрочем, с большим отрывом МФО — в I квартале доля жалоб на них составила 12%. В контакт-центр поступило 51,4 тыс. звонков — это больше, чем в IV квартале 2015 года на 16%.
Появляются обращения на деятельность НПФ
— К каким еще жалобам, которые могут потенциально возникнуть, вы готовитесь?
— Здесь надо смотреть в первую очередь на то, какие новые инструменты появляются и развиваются. Например, мы видим развитие системы индивидуальных инвестиционных счетов, достаточно быстро растет инвестиционное страхование жизни. Появляются и жалобы, связанные с переходами граждан из одних негосударственных пенсионных фондов в другие. Это относительно новая тема, по крайней мере мы раньше не фиксировали большой объем жалоб в этом сегменте. А вот жалоб на такой новый продукт, как р2р-площадки (peer-to-peer кредитование, то есть от человека к человеку), мы пока не получали, но стараемся подготовиться к этому превентивно.
Поскольку сейчас служба отвечает в том числе и за мониторинг финансовой доступности, мы ведем постоянный мониторинг новых видов финансовых услуг, которые появляются на рынке, оценивая их потенциал и, что очень важно, их риски с точки зрения защиты прав потребителя. Например, по р2р-кредитованию мы запустили мониторинг еще в прошлом году. И хотя регулирование этого сегмента еще не разработано, мы внимательно анализируем модели взаимодействия с потребителем.
— Вы думаете, система p2p-кредитования получит развитие у нас в стране?
— Если посмотреть на международный опыт, то и в развитых странах, и в странах с развивающимися экономиками сегмент р2р-кредитования в последнее время быстро растет. Современные технологии позволяют осуществлять эту деятельность достаточно дешево для всех сторон и в то же время очень оперативно. Какое распространение получит этот продукт у нас, во многом зависит от отношения к нему. Если произойдет несколько «плохих» историй и потребители будут считать, что это некачественный продукт, пирамида, то доверие к нему будет подорвано и устойчивого развития он не получит. Задача регулирования — и пруденциального, и особенно поведенческого (связанного с поведением участников рынка) — состоит в том, чтобы не дать реализоваться негативному по отношению к потребителям сценарию.
— А будет ли введено регулирование р2р и р2b или пока ЦБ ограничится только мониторингом этого сегмента?
— Да, в нынешнем году Банк России намерен приступить к разработке регулирования для рынка p2p-кредитования и краудфандинга в целом. По итогам анкетирования основных участников этого рынка за 2015 год был отмечен рост портфеля займов в данном сегменте, совокупный объем которого составил порядка 170 млн рублей. Оценивая вероятность дальнейшего роста сектора, которое пока происходит в рамках общих положений гражданского законодательства, как довольно высокую, мы считаем целесообразным на определенном этапе его развития ввести правила и стандарты для таких организаций, чтобы защитить права клиентов этих площадок.
Нужно не забывать, что хотя новые финансовые инструменты часто несут дополнительные удобства, но в то же время они могут содержать и новые риски для потребителя. Наша задача — идентифицировать и минимизировать влияние таких рисков, чтобы повышать полезность финансовых инструментов и доверие граждан к финансовому рынку.
Центробанк обяжет МФО предупреждать о рисках «займов до зарплаты»
— Например?
— Посмотрите, во что у нас стал превращаться сегмент «займов до зарплаты» у микрофинансовых организаций. Он же сам по себе вполне понятный, существующий во многих странах. Но в нашей стране на фоне снижения располагаемых реальных доходов населения, роста неплатежеспособности он стал превращаться в своего рода карусель, приводя к еще большем росту закредитованности граждан. Мы это увидели и инициировали введение четырехкратного ограничения на предельный размер долга по процентам к телу долга, планируем продолжать эту работу, чтобы сумма выплат по потребительскому микрозайму не превышала сумму долга более чем в два раза. Одновременно мы рассчитываем, что в базовом стандарте СРО МФО будет введено ограничение на «карусельный принцип», то есть на количество выдач и пролонгаций микрозаймов «в одни руки», когда человек занимает в одной МФО, чтобы расплатиться по займу в другой.
Кроме того, мы считаем разумным, чтобы в базовых стандартах СРО по взаимодействию с потребителем тех же микрофинансовых организаций со временем было прописано, как должны размещаться объявления о продаже услуги, какие ограничения существуют на форму доведения информации о таких услугах до потребителя, как осуществляется взаимодействие финансовой организации и потребителя, куда жаловаться и многое другое.
— Что вы подразумеваете под ограничением на рекламу?
— Это не ограничение рекламы как таковое. Это описание рекомендуемых способов, которым до потребителя доносится та или иная информация. Возьмем те же «займы до зарплаты» — в Великобритании, например, есть требования, по которым компании, предоставляющие эти займы, обязаны размещать в офисах плакаты, на которых написано, что при неправильном использовании они могут привести к проблемам для потребителя. Очень важно, чтобы потребитель понимал свои риски при получении того или иного продукта.
— Как на сигаретах? Предупреждение, что этот вид финансовых услуг может привести к потере денег?
— Что-то вроде этого. Я не говорю, что мы именно по этому пути пойдем, но такова существующая международная практика. И у нас появляется возможность через механизм стандартов ограничить воздействие недобросовестных участников рынка на потребителя.
На сайтах онлайн-займов появится «жалобная» кнопка, а Big Data помогает отловить «черных кредиторов»
— Но сейчас микрозаймы всё больше уходят в онлайн. В сети будут также поддерживаться эти стандарты?
— Одним из приоритетов в работе службы станет именно защита прав потребителей в сегменте инновационных финансовых услуг. Например, свой специфический набор рисков у онлайн-займов, которые интересны тем, что в значительной степени упрощают гражданам доступ к небольшим суммам для совершения покупок в интернете. Но поскольку в этом процессе не фигурирует «живой» продавец услуги, возникает вопрос: кому жаловаться? Поэтому нужно будет разработать требования еще и к механизму подачи жалоб, чтобы обязать компанию предоставлять потребителям простую возможность дать обратную связь. В связи с тем, что общение продавца и покупателя происходит дистанционно, такая компания должна иметь на своем сайте специальную кнопку — например, «жалоба» или что- то другое, столь же понятное и однозначное.
— Но ведь не всегда жалобы правильно адресованы. Например, люди много жалуются на так называемых черных кредиторов, но ведь это уже не ваша епархия?
— Это говорит о невысоком уровне финансовой грамотности: потребители не умеют различать МФО и не МФО. Тут уже как раз наша «епархия» — разъяснение потребителю, как отличить одно от другого. Однако если человек всё же стал жертвой нелегального кредитора, то обращаться надо уже в правоохранительные органы. Конечно, когда нам жалуются на организации, нелегально занимающиеся кредитованием, мы передаем информацию прокуратуре, с которой тесно сотрудничаем в этой области.
Мы задействовали технологию Big Data для выявления таких нелегальных кредиторов: в сотрудничестве с «Яндекс Дата Фактори» мы запустили специальную программу, которая постоянно мониторит интернет, социальные сети, вылавливая там предложения займов. Программа отслеживает, кто выдает займы, сравнивает эту информацию с нашим реестром и составляет списки компаний, которые занимаются таким бизнесом, не имея разрешения.
Эта программа при первом же тестовом запуске нашла в интернете более двух тысяч предложений займов от подозрительных компаний! Очевидно, что речь идет о серьезном риске, с которым сталкиваются физические лица. Поэтому, пользуясь случаем, я еще раз хочу обратить внимание: намереваясь взять микрозаем, стоит потратить несколько минут, чтобы зайти на сайт ЦБ, найти реестр микрофинансовых организаций и посмотреть, входит ли в него компания, куда вы собрались за деньгами. И тем более это стоит сделать, если вы планируете отдать кому-то свои деньги под обещание высокой доходности.
За год ЦБ выявил 250 финансовых пирамид
— Есть ли планы использовать эту программу для поиска в сети «финансовых пирамид»?
— Пирамидами занимается другое подразделение Банка России, но это было бы логично. Однако проблема с пирамидами в том, что их мало выявить — надо еще доказать мошенническую подоплеку деятельности такой организации. Мы приветствуем принятие законов, вводящих административную и уголовную ответственность за организацию «финансовых пирамид», которые Банк России активно поддерживал. Это позволит нам быстрее и проще пресекать их деятельность. Хотя мы и сейчас ведем большую работу по выявлению пирамид: с середины 2014 по середину 2015 года Банк России и правоохранительные органы выявили не менее 250 финансовых пирамид. Доказанный ущерб от их деятельности составил 2 млрд рублей. Создатели пирамид всегда активизируются на фоне экономических сложностей и каждый раз изобретают форму, адекватную именно существующей ситуации. Визитная карточка пирамиды нынешнего экономического кризиса — так называемые раздолжнители, потому что у людей образовалась очень большая закредитованность, а им за 30% предлагают якобы списать долги. К сожалению, люди в тяжелом финансовом положении не всегда адекватно анализируют такие предложения. Это для нас еще и задача повышения уровня финансовой грамотности граждан.
Желающим торговать на фондовом рынке придется доказать квалификацию
— А что будете делать для инвесторов фондового рынка?
— В диалоге с рынком и обществами защиты прав потребителя финансовых услуг мы разрабатываем предложения по созданию более совершенного механизма защиты прав розничных инвесторов, потому что существующий механизм, к сожалению, пока не работает так хорошо, как должен.
Во всех развитых странах, включая Россию, существуют правила о том, что неквалифицированному инвестору, который не обладает специальными знаниями, нельзя продавать сложные финансовые инструменты. Но в реальности этот запрет можно обойти определенными техническими моделями. В итоге «неквал» — неквалифицированный инвестор — покупает какой-то производный финансовый инструмент, даже не понимая до конца, что он купил и в чем риски, но ожидая получить высокую доходность. И если в результате он теряет свои вложения, у него появляется чувство обманутых ожиданий, которое подрывает доверие к финансовому рынку вообще. Мы хотим эту модель существенно усовершенствовать, чтобы доступ к услугам фондового рынка находился в еще более прямой зависимости от уровня квалификации, знаний и благосостояния инвестора.
Если ли смысл жаловаться в ЦБ на ЦБ?
— Вы штрафуете нарушителей по жалобам. Есть какая-то статистика, сколько штрафов собрано?
— По результатам рассмотрения жалоб Банк России в I квартале 2016 года направил поднадзорным организациям 2,3 тыс. предписаний об устранении нарушений и недопущении нарушений законодательства Российской Федерации, составил 1,2 тыс. протоколов об административных правонарушениях. Лицами, привлеченными регулятором к административной ответственности, уплачено штрафов на сумму 28,5 млн рублей. Но штраф не является самоцелью, а лишь способом побуждения компании к улучшению поведения на рынке.
— Рассматриваете ли вы жалобы людей на действия регулятора?
— Конечно, рассматриваем. У нас есть независимый механизм — рассмотрение повторных жалоб, который отделен от механизма рассмотрения первичных жалоб. Если гражданину кажется, что его обращение было рассмотрено ненадлежащим образом или он не удовлетворен ответом, его жалоба будет рассмотрена подразделением внутреннего контроля службы. Такие жалобы особым образом отслеживаются руководством Банка России.
— Какие меры воздействия регулятор может сам к себе применить?
— Как минимум дисциплинарные. Всё зависит от уровня возможного нарушения. И потребитель, бывает, ошибается в оценке. Он может считать, что ему ответили некачественно, а проверка покажет, что ответ был дан правильный, просто он заявителя не удовлетворяет. Людям достаточно часто просто не нравятся ответы, но это не делает их неправильными с точки зрения закона.
Другое дело, если нарушен срок рассмотрения обращения или, по мнению заявителя, информация не учтена должным образом. Такие жалобы рассматриваются повторно. Если по результатам повторного рассмотрения выявляется обоснованность жалобы, то ошибка исправляется, а с исполнителем разбирается каждый конкретный случай, и могут быть применены соответствующие меры воздействия.
— А может ли человек пожаловаться на действия ЦБ, которые привели к материальному ущербу? Например, сейчас один гражданин судится с ЦБ, что в результате девальвации рубля не смог накопить на операцию за рубежом. Такие жалобы вы будете рассматривать?
— Если потребителя не устраивают действия Банка России, то вряд ли такая жалоба может быть решена через наш механизм, очевидно, что необходимо обращаться в суд. Я думаю, что изложенный вами случай — это именно судебное рассмотрение, поскольку здесь одной из сторон является сам Банк России.
— С 1 июня вступили в силу нашумевшие изменения по поводу того, что банки могут запрашивать дополнительную информацию о происхождении денежных средств. И могут не выдавать средства со счетов, если что-то покажется подозрительным. Ожидаете вы какого-то шквала жалоб по этому поводу?
— Шквала не ожидаем, но если человек будет жаловаться, его жалоба будет рассмотрена. Дело в том, что банки принимают такие решения самостоятельно, опираясь на общие требования законодательства о проверке источника происхождения средств, связанные с борьбой с отмыванием денег. Тем более это актуально сейчас, на фоне происходящих в мире историй, связанных с терроризмом.
Это требования ФАТФ (Financial Action Task Force), которые имеют универсальный характер для всех стран — членов ФАТФ. Это очень важно, потому что сейчас речь идет не только об отмывании доходов, полученных преступным путем, но и о террористической угрозе, которая тоже сильно мимикрирует и использует в том числе инновации. Мы не можем это не учитывать, так как это уже вопрос безопасности граждан и даже страны в целом. Конкретный банк принимает решение на основании определенных принципов, которые он трансформирует в свои правила. Конечно, потребитель может их обжаловать. Если его права были нарушены, они должны быть восстановлены.
Наверх
